Perguntas frequentes

Aqui poderá encontrar as perguntas mais frequentes. Antes de nos contactar, por favor, verifique se nesta secção está a resposta à sua pergunta.

Produtos

Que produto necessito?

Se tem dúvidas sobre o produto mais adequado para si ou para o seu familiar, utilize o "Selector de Produtos". Esta ferramenta permite-lhe, através da resposta a questões simples, obter uma recomendação sobre os produtos mais aconselhados para o seu caso.

Posso obter uma amostra grátis antes de colocar uma encomenda?

Sim. Pode solicitar uma amostra grátis através do número 808 100 700.

Não encontro o produto que procuro.

Diga-nos através do número 808 100 700 qual é o produto que deseja adquirir. Temos disponíveis em TENA Direct quase todos os produtos da marca, pelo que esperamos poder satisfazer o seu pedido.

Encomendas

Como posso colocar uma encomenda?

Poderá verificar como se coloca uma encomenda no Guia Passo-a-Passo que está localizado na área de Ajuda e Apoio.

O produto que desejo não está disponível. Como devo proceder?

A maioria dos produtos TENA encontram-se sempre em stock e estão disponíveis para envio imediato. Contudo, poderá acontecer que alguns artigos em períodos curtos de tempo não se encontrem disponíveis.

Aguarde pelo dia seguinte para confirmar se o produto já poderá ser adquirido. Caso ainda não esteja disponível, não hesite em contactar-nos para o número 808 100 700. Teremos todo o gosto em informá-lo/a da data esperada para recebermos o produto.

Já coloquei a encomenda, mas gostaria de a cancelar. Como posso proceder?

Se quiser cancelar a sua encomenda, por favor contacte-nos pelo número 808 100 700 logo que possível. Quanto mais cedo actuarmos no processo de processamento da encomenda, mais facilidade teremos em cancelá-la.

Faremos o possível para satisfazer o seu pedido. Contudo, produtos que já tenham sido expedidos não podem ser cancelados e, nesse caso, deve proceder à sua devolução ou troca (veja abaixo o processo).

Entrega

O Serviço TENA Direct entrega os produtos que eu encomendo em qualquer morada?

De momento, as encomendas estão restritas a Portugal Continental.

Não fazemos entregas em Apartados.

Se é um utilizador registado poderá definir moradas de entrega diferentes em "O Meu Livro de Endereços", podendo definir em cada encomenda para qual das moradas prefere que enviemos os produtos adquiridos. Se não estiver registado poderá referir apenas uma morada de entrega.

Nota importante: se a fatura estiver em nome de uma pessoa dependente, sugerimos que na morada de entrega seja colocado o nome da pessoa que deverá receber a encomenda, para facilitar o processo de levantamento da mesma nos CTT, caso não tenham tido a possibilidade de rececionar a encomenda na data prevista.

Como recebo os produtos na morada que indiquei?

Os produtos que encomendou serão entregues em embalagens discretas, sem qualquer referência ao seu conteúdo.

As encomendas são expedidas via CTT Expresso.

Qual o Tempo e o Horário de Entrega da minha encomenda?

Irá receber a sua encomenda no prazo de 2 dias úteis após o seu pedido, salvo se não existir produto em stock.

As encomendas são entregues pelos CTT Expresso entre as 09:00 e as 19:00 nos dias úteis.

Os CTT Expresso não podem marcar uma hora específica para a entrega da sua encomenda. No caso de não se encontrar ninguém para recepcionar a sua encomenda, será deixado no local um aviso para recolha da encomenda no posto de correios da sua localidade. Para facilitar este processo, a encomenda deverá vir no nome da pessoa que a poderá levantar (ver ponto em cima sobre "O Serviço TENA Direct entrega os produtos que eu encomendo em qualquer morada?").

Pagamento

O Preço dos Produtos já inclui IVA?

O preço dos produtos que vê no site já inclui IVA com Taxa em Vigor.

Qual o IVA dos produtos no site?

Todos os absorventes para incontinência considerados dispositivos médicos têm IVA de 6%, assim como as toalhitas. Os produtos de higiene contudo têm IVA de 23%.

Quanto pago pelos custos de Transporte?

O preço dos produtos adquiridos já inclui os custos de transporte, pelo que não paga qualquer valor adicional.

Posso comprar TENA com receita médica?

As proteções para incontinência não são comparticipadas pelo Sistema Nacional de Saúde.

No entanto, existem algumas entidades governamentais, sociais ou privadas que comparticipam este tipo de produtos, como é o caso da ADSE, ADM, ADMG, CTT, SAMS, PT, Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, entre outros.

Caso esteja abrangido por alguma destas entidades, informe-se junto das mesmas para obter mais informações sobre o seu sistema de comparticipação.

Se vive nos Açores, a comparticipação é feita pelo Sistema Regional de Saúde.

Como aparecem registadas as faturas de TENA Direct no e-fatura?

As faturas de TENA Direct não estão abrangidas por um CAE (Classificação Portuguesa das Atividades Económicas) do setor da Saúde e, por esse motivo, não poderá classificá-la automaticamente como pertencente a este setor no portal do e-fatura.

No entanto, poderá fazê-lo de forma manual quando estiver a preencher a declaração de IRS. Para isso terá de apurar os valores de TENA Direct que são respeitantes a despesas de saúde e colocá-los no item correto relativo a essas despesas.

Pagamento & Segurança

Quais são os tipos de pagamento disponíveis para encomendas no site TENA Direct?

No site está disponível o pagamento contra entrega: o valor devido deverá ser pago no ato de entrega dos produtos encomendados, através de numerário ou cheque à ordem dos CTT.

O pagamento também pode ser feito através de cartão de crédito ou débito VISA ou MASTERCARD.

Poderá também pagar com outro cartão de débito, através do Serviço MB Net. Para saber como, consulte aqui.

Não quero pagar com Cartão de Crédito ou Débito ou via MB Net. Existe outra alternativa?

Caso pretenda optar por pagamento contra entrega poderá fazê-lo clicando nessa opção na área de opções de pagamento. O pagamento deverá ser feito no ato da entrega da encomenda por CTT Expresso. Se pagar por cheque deverá passar o mesmo à ordem dos CTT.

Pode também fazer o pagamento por transferência bancária, mas para tal a encomenda deverá ser feita por telefone, para o número 808 100 700 (dias úteis das 09:00 às 18:00). Se quiser pagar por transferência bancária, a encomenda só é expedida após confirmação de pagamento.

 Como é feito o pagamento com Cartão de Crédito ou Débito?

Quando aprova o pagamento, é remetido para o site da Unicre, onde lhe são solicitadas as informações sobre o cartão, nomeadamente, qual o cartão – VISA ou MASTERCARD -, a data de validade do mesmo e o código de segurança do cartão (últimos 3 dígitos que encontra na parte de trás do cartão junto ao espaço reservado à assinatura do titular).

Como é feito o pagamento através de MB NET?

Saiba aqui como aderir ao MB NET.

Depois de ter os dados do seu cartão virtual MB Net, o procedimento é igual ao do cartão de crédito ou débito (explicado em cima).

O pagamento com o Cartão de Crédito ou de Débito está protegido no site TENA Direct?

Um dos principais objectivos da TENA é garantir que todo o processo de compra dos nossos produtos corre da melhor forma possível. A proteção da informação e a confidencialidade são prioridades da marca.

Por esta razão, o processo de compra está protegido pela tecnologia SSL (Secure Sockets Layer) - uma tecnologia de segurança utilizada para codificar os dados transferidos entre o computador de um utilizador e um website. O protocolo SSL, através de um processo de encriptação dos dados, previne que os dados transmitidos possam ser intercetados, ou mesmo alterados no seu percurso entre o navegador (browser) do utilizador e o site com o qual ele está ligado, garantindo desta forma a troca de informações confidenciais como os dados de cartão de crédito ou de débito.

Isto significa que a informação enviada pela Internet é totalmente encriptada.

Mais, a TENA não armazena qualquer informação do seu cartão de crédito ou de débito. Assim, numa próxima encomenda, terá de introduzir novamente o número do seu cartão.

Ainda assim, se não se sentir seguro, experimente pagar com o sistema MBNet. Procure mais informações junto do seu banco online ou do seu balcão.

O que é o Verified by VISA?

O mesmo cartão com mais segurança on-line.

O VbV é um novo serviço que lhe permite comprar on-line com maior confiança.

Mediante um simples processo de verificação, o Verified by Visa confirma a sua identidade quando realiza uma compra numa loja on-line. É um serviço conveniente que funciona com o seu cartão atual.

O VbV é de muito fácil uso. Apenas necessita de registar o seu cartão junto do banco emissor. Posteriormente, quando realiza uma compra nas lojas on-line aderentes, o sistema verificará a sua identidade e a sua compra será realizada.

Para ativar o VbV para o seu cartão Visa ou se pretende saber mais, contate o Banco Emissor do seu cartão.

Conta

Costumo colocar encomendas regulares e como tal gostaria de guardar os meus detalhes para poupar tempo. Como posso fazer isso?

Clique em "Registe-se" (localizado na banda laranja do Login).
Complete todos os campos solicitados (os asteriscos vermelhos significam que são campos obrigatórios).
Garanta que os campos "endereço de e-mail"/"confirme endereço de e-mail" e "introduza a nova palavra-chave"/"confirme a nova palavra-chave" correspondem.
Clique na caixa para concordar com os Termos e Condições - por favor, demore tempo a ler este item, pois podem ser diferentes de outros sites de compra.
Introduza as letras e números da imagem na caixa que aparece no ecrã.
Clique em "Registar-se".
O seu registo será confirmado. Em caso de erro, ou de campos em falta, irá receber uma mensagem de erro a identificar o problema.

Quando me registo on-line pede-me para colocar um código com números e letras. Porque é que isto acontece?

Isto é conhecido por CAPTCHA.
CAPTCHA (que significa Completely Automated Public Turing Test to Tell Computers and Humans Apart) é um programa que protege os sites contra a intromissão de computadores através da geração de testes que as pessoas podem passar, mas que os programas de computadores não podem. Como os computadores são incapazes de resolver o CAPTCHA, um utilizador que colocar uma solução correcta é presumidamente humano.
Isto protege o registo do site ao evitar abusos de scripts automáticos, ou seja, é um sistema anti-SPAM.

O formato mais comum de CAPTCHA requer que o utilizador identifique as letras de uma imagem distorcida, às vezes com a adição de uma sequência obscurecida das letras ou dos dígitos que aparecem no ecrã.

Esqueci-me da minha palavra-chave. O que posso fazer?

Se se esqueceu da sua palavra-chave, clique em "Esqueceu-se da sua palavra-chave?" na barra de Login.
Ser-lhe-á solicitada a introdução do seu e-mail. Introduza o seu e-mail e clique na seta azul. Receberá então uma nova palavra passe no endereço de e-mail que especificou no registo.
O e-mail será enviado do site TENA Direct. Em alguns casos poderá ser filtrado para as pastas de Junk/Spam. Por esse motivo, por favor, verifique essas pastas se não tiver o e-mail na sua caixa de entrada.
Recomedamos também que altere a nova palavra-chave para uma nova que possa recordar facilmente.

Devoluções

Gostaria de Devolver o produto que adquiri porque não corresponde ao que desejava. Como devo proceder?

Até 15 dias após a entrega, deverá enviar um e-mail para lionel.gomes@essity.com mencionando que irá proceder à devolução do produto e indicando: o número da encomenda ou da factura; os produtos a devolver; os motivos da devolução; se pretende a substituição por outro produto ou a restituição da importância paga e uma forma de contacto.

Deverá aguardar um contacto da TENA antes de proceder à devolução do produto.

Coloque o produto na sua caixa original. Este deve ser conservado exactamente nas mesmas circustâncias em que foi recebido.

Após o contacto de TENA envie o produto para:

SCA Hygiene Products | TENA Direct |Av. D. João II, nº 43 |Torre Fernão de Magalhães, Piso 6 | 1990-084 Lisboa

> Não serão aceites encomendas devolvidas à cobrança.

O produto que recebi tem um problema. Como devo proceder?

Deverá enviar um e-mail para lionel.gomes@essity.com mencionando a ocorrência. Deverá indicar ainda: o número da encomenda ou da factura; os produtos em questão; a razão porque identifica um problema com o produto; se pretende a substituição por outro produto ou a restituição da importância paga e uma forma de contacto.

 

Deverá aguardar um contacto da TENA antes de proceder à devolução do produto.

Coloque o produto na sua caixa original. Este deve ser conservado exactamente nas mesmas circustâncias em que foi recebido.

Após o contacto de TENA envie o produto para:

 

 

SCA Hygiene Products | TENA Direct | Av. D. João II, nº 43 | Torre Fernão de Magalhães, Piso 6 | 1990-084 Lisboa